Nous sommes tous des êtres humains. Du fait de notre nature, nous sommes des êtres sociaux qui aimons nous rassembler entre autres pour nous divertir. Certains de nos rassemblements peuvent prendre une grande envergure, comme lors d’épreuves sportives, de concerts ou d’occasions spéciales. Or, certaines de ces manifestations attirent des foules considérables, comme lors du Super Bowl, de la Coupe du monde, des Jeux olympiques ou des spectacles de certains des artistes les plus en vogue de notre époque. Des dizaines de milliers de personnes, voire davantage, assistent à ces activités connues pour être des méga-événements.
Bien que nos rassemblements sociaux soient pour la plupart agréables, il faut constamment déployer d’énormes efforts pour en assurer la sûreté. Ainsi, la sécurité représente l’une des plus grandes préoccupations des organisateurs d’événements. De la maîtrise des foules aux interventions en cas d’urgences médicales, la sécurité lors d’événements nécessite l’application de procédures opérationnelles standard bien établies et, surtout, d’un plan de communication bien réfléchi. Lorsque le plan de communication est défaillant, des problèmes peuvent se poser et surviendront probablement.
La désastreuse bousculade d’Astroworld
Le 5 novembre 2021, à Houston, au Texas, le rappeur et chanteur étatsunien Travis Scott devait être la tête d’affiche de son festival de musique annuel, Astroworld. Le temps que Scott termine sa prestation le premier jour du festival, huit personnes sont mortes et des centaines ont été blessées. Deux autres personnes mourront plus tard à l’hôpital. La plupart des victimes décédées ont succombé après avoir suffoqué, écrasées par la foule.
À la suite de ce drame, les enquêteurs ont déterminé que la formation insuffisante du personnel de sécurité, la piètre qualité de la gestion des responsables de l’événement et l’absence d’un plan de communication tangible constituaient essentiellement la cause de tout ce chaos. Dans de nombreuses instances, les ambulanciers présents sur les lieux n’avaient aucun moyen de communiquer efficacement avec les organisateurs de l’événement, les forces de l’ordre et les autres premiers intervenants.
S’il est impossible d’affirmer avec certitude qu’un plan de communication bien conçu aurait contribué à éviter la catastrophe d’Astroworld, il aurait sans aucun doute rehaussé la sûreté de l’événement. Des événements malheureux comme ce festival de musique devraient servir de motifs plus que suffisants à vous assurer de disposer d’un plan de communication bien établi, d’offrir une formation appropriée au personnel affecté à l’événement et de vous procurer du matériel adéquat pour votre prochain événement.
Les éléments d’un plan de communication efficace (les cinq questions fondamentales)
L’élaboration d’un plan de communication, particulièrement en vue de la tenue d’un méga-événement, doit commencer des mois, voire plus d’un an avant la tenue proprement dite de l’événement. Tout comme il n’existe pas deux événements identiques, les plans de communication doivent être conçus sur mesure pour chaque événement. Même les événements qui ont lieu chaque année seront légèrement différents d’une année à l’autre.
Les plans de communication doivent notamment être élaborés en posant les cinq questions classiques (« five Ws ») suivantes :
- Qui doit assurer la communication?
- Quels renseignements doivent être communiqués?
- Quand ces renseignements doivent-ils être communiqués?
- Où l’information doit-elle être transmise?
- Pourquoi cette information doit-elle être communiquée?
Une fois ces questions répondues, on doit se demander comment faciliter la communication requise. La plupart du temps, il s’agit de préciser le matériel approprié à l’événement. Il s’agit également de reconnaître les procédures opérationnelles standard nécessaires à l’ensemble de l’équipe en vue de l’utilisation uniforme du matériel.
Après avoir posé ces cinq questions essentielles, vous devriez être en mesure de dresser une liste des situations possibles susceptibles d’exiger du personnel affecté à l’événement qu’il transmette les renseignements avec précision et en temps voulu. Ce faisant, les organisateurs de l’événement et les hauts responsables pourront prendre des décisions qui, en fin de compte, feront en sorte que les participants puissent profiter de l’événement en toute sécurité.
Bien que chaque plan soit différent, certains éléments communs doivent être inhérents à tous les plans. Il s’agit de la hiérarchie des communications, des procédures opérationnelles standard et des mesures d’urgence.
Il est essentiel d’établir la hiérarchie des communications, afin de veiller à ce que les bonnes personnes reçoivent les renseignements pertinents. C’est précisément dans ce contexte que l’établissement d’un poste de commandement ou d’un centre de communication central est extrêmement utile. Un poste de commandement sert de point principal de collecte de toutes les transmissions de données, vocales et radio. Le personnel du poste de commandement peut ainsi recueillir les renseignements qui lui parviennent et prendre des décisions quant aux ressources à réaffecter à des situations prévues ou imprévues.
Si tous les gardes de sécurité affectés à un méga-événement signalaient le même danger aux forces policières, il serait difficile de déterminer l’importance réelle d’une menace ou d’une urgence. Or, les renseignements entrants peuvent être traités et transmis avec précision aux autorités compétentes, en canalisant les rapports vers un centre de commandement. Par conséquent, on évite la confusion et le gaspillage potentiel des ressources. Par ailleurs, il faut veiller à ce que chaque personne manipulant un appareil de communication connaisse la ou les personnes qu’elle doit appeler et à quel moment.
Les procédures opérationnelles standard et les mesures d’urgence doivent définir chaque étape du processus entourant un événement sur le plan des communications. Comment chaque personne disposant d’une radio fera-t-elle rapport à son responsable d’équipe ou au centre de commandement? Si un type d’appareil de communication ne fonctionne plus, quel moyen de rechange doit-on utiliser? En cas d’urgence médicale, avec qui le personnel doit-il communiquer en premier lieu et quels renseignements doit-il préparer pour le centre de commandement ou les professionnels de la santé?
Un plan bien conçu ne laissera que peu de place à l’improvisation au personnel affecté à l’événement : l’équipe connaîtra les personnes avec qui elle doit communiquer, les moments où le faire et les moyens pour s’y prendre. Avec un plan en main, vous pourrez commencer à vous entraîner selon les normes que vous aurez décidé d’appliquer à votre événement.
La formation appropriée
Lorsqu’il s’agit d’offrir une formation à votre équipe quant aux aspects communicationnels liés à un méga-événement, la formation comporte deux facettes. Premièrement, vous et votre équipe devez connaître le plan. Deuxièmement, vous devez en pratiquer l’application.
Le meilleur plan de communication à toute épreuve est inutile s’il n’existe que sur papier ou dans l’esprit de quelques personnes. Un plan de communication réalise son plein potentiel lorsqu’il est partagé avec chaque membre de l’équipe. Consacrez le temps nécessaire pour passer en revue le plan en détail avec votre équipe, en mettant l’accent sur les rôles et les responsabilités de chaque membre. Veillez à ce que des exemplaires du plan soient facilement accessibles à des fins de référence et de révision, le cas échéant.
Une fois que toute l’équipe connaît bien le plan de communication, il est temps de mettre ce dernier en pratique. L’une des meilleures méthodes pour ce faire consiste à organiser des activités de simulation ou de répétition. Proposez des scénarios susceptibles de se produire et accompagnez votre équipe dans chaque étape qu’elle devrait suivre comme intervenants dans la situation donnée. Une fois que tous les membres de l’équipe semblent avoir compris, proposez-leur des scénarios qu’ils devront répéter sans nécessairement guider ces derniers à chaque étape.
Terminez chaque exercice en passant en revue les éléments ayant été effectués correctement et les aspects que l’équipe pourrait améliorer. Fournissez de la formation supplémentaire, si nécessaire. Le temps que vous investissez afin d’assurer que votre équipe est bien au fait des canaux de communication à utiliser portera ses fruits pendant l’événement en soi.
Le matériel adéquat
On ne peut sous-estimer l’importance de sélectionner le matériel de communication approprié pour un événement particulier. Il existe de nombreux moyens de communication qui sont accessibles à vous et à votre personnel, dont les radios, les téléphones portables, les ordinateurs et les dispositifs de communication par satellite. Or, chaque type de matériel de communication a ses propres avantages et inconvénients.
Lorsque vous sélectionnez des systèmes de communication pour votre futur événement, vous devez tenir compte des capacités et de l’interopérabilité.
Les capacités des systèmes que vous sélectionnez doivent répondre aux besoins en matière de communication de votre événement comme ils ont été précisés lors de la création du plan de communication. L’utilisation de matériel qui ne tient pas compte des caractéristiques précises du méga-événement en question, c’est mener tout droit à la catastrophe.
Par exemple, supposons que vous prévoyez d’utiliser des téléphones portables comme principal moyen de communication. Si les téléphones cellulaires conviennent aux événements plus modestes, fonctionneront-ils encore lorsque des dizaines de milliers de personnes utiliseront également leur téléphone dans la même région? Le réseau cellulaire pourra-t-il prendre en charge les communications de tous ces utilisateurs tout en assurant les vôtres? Ou encore, serez-vous toujours en mesure de passer des appels en cas de catastrophe naturelle?
Dans la plupart des cas, il est préférable de disposer de plusieurs formes de communication, afin de créer une redondance dans le cadre de votre capacité à communiquer. Gardez à l’esprit l’importance de préciser l’ordre dans lequel les appareils devront être utilisés. Par exemple, vous pourriez utiliser des radios HF en premier lieu et, si ces dernières ne fonctionnaient plus, vous pourriez passer aux téléphones portables. Veillez à ce que le matériel que vous sélectionnez réponde aux besoins de l’événement en soi et que l’ensemble de votre équipe ait reçu la formation propre à son utilisation.
Dans un monde idéal, vous disposeriez des ressources nécessaires pour acheter des appareils de communication compatibles à l’ensemble des personnes avec qui vous collaborerez. Toutefois, c’est rarement le cas. Les forces de l’ordre, les agences gouvernementales, les professionnels de la santé et le personnel chargé des événements se seront probablement déjà procuré leur propre matériel de communication standard. La diversité des appareils de communication peut ainsi entraîner des problèmes d’interopérabilité.
Si les pompiers utilisent des radios HF, les forces policières, des communications par satellite et votre équipe de sécurité, des radios du genre « pousser pour parler » (push-to-talk) en vente libre, la communication entre ces différentes équipes d’intervention pourra s’avérer très difficile. Mais fort heureusement, il existe des solutions matérielles pour résoudre ce problème courant.
Or, les ingénieurs ont mis au point du matériel et des logiciels qui facilitent le fonctionnement de nombreux dispositifs sur des systèmes différents, afin de communiquer en toute sécurité. Grâce à des dispositifs comme le BCC-NEXT de Base Camp Connect, vous pourrez facilement obtenir une interopérabilité vocale, de données et radio. Si votre futur événement nécessite la collaboration avec plusieurs organismes utilisant différents moyens de communication, des solutions comme le BCC-NEXT sont indispensables.
Les organisateurs de méga-événements s’exposent à un large éventail de défis à relever en matière de communication. Comme aucun événement n’est identique à un autre, une planification et une formation appropriées ainsi que la sélection judicieuse de matériel vous faciliteront grandement la tâche. Investissez dans la formation et gardez à l’esprit que des solutions matérielles existent pour faciliter la communication continue et sûre entre de nombreuses agences qui utilisent une variété d’appareils.
Vous souhaitez en savoir plus sur les équipements permettant d’interconnecter toutes les entités participant à la sécurité des évènements ? Visionnez notre lancement du BCC-NEXT: nous y expliquons comment ce système peut servir de poste de commandement polyvalent pour tout type de situation d’urgence !
