J’ai eu l’occasion d’observer plusieurs problématiques au sein des centres des communications opérationnelles (9-1-1) et des centres des opérations d’urgence au fil des années. Ces problématiques font généralement partie d’une des catégories suivantes: personnel, équipement et formation. Vous pouvez dépenser des millions de dollars dans l’achat d’équipement à la fine pointe de la technologie, cependant il se limite à la capacité du personnel à l’utiliser.
J’ai entendu certains répondants dire ‘’à quel point le poste de répartiteur est difficile, la seule chose qu’ils ont à faire est appuyer sur le bouton et parler’’. Et si seulement c’était aussi simple! Les répartiteurs sont les premiers intervenants en contact avec la population et les services d’urgence qu’il s’agisse d’un appel pour assistance médicale, d’un vol qualifié ou encore d’un incendie. Ces personnes ont la responsabilité de nous fournir les bonnes coordonnées géographiques ainsi qu’un maximum d’information utile, et ce, dans le plus court laps de temps possible. De nos jours, les centres de communication utilisent de nombreux ordinateurs, radios et systèmes téléphoniques ce qui complexifie la tâche des intervenants.
Les répartiteurs doivent prendre les appels, les répartir aux bonnes unités d’intervention, leur fournir toutes les informations nécessaires et finalement entrer ces données dans le système informatique. Un incident peut facilement impliquer qu’un répartiteur communique sur quatre fréquences radio différentes pour diriger toutes les unités d’intervention. Par exemple, pour un accident de voiture avec blessés, on peut compter 1-2 voitures de police, 2 camions d’incendie, une ambulance ainsi que les services municipaux pour nettoyer les lieux de l’accident. Imaginez un instant toute la gestion que cela implique pour les répartiteurs du 9-1-1.
Tous les répartiteurs apprennent à ‘’utiliser’’ l’équipement, mais combien savent réellement ‘’opérer’’ l’équipement. Au début de cet article, j’ai mentionné que pour certains l’utilisation d’une radio se résume à appuyer sur un bouton et parler. Au contraire, pour opérer une radio, vous devez pleinement comprendre toutes ses fonctionnalités et capacités. La plupart des systèmes radio sont conçus pour opérer sur plusieurs fréquences (répartition, pompiers, équipe de gestion de crise et l’équipe d’intervention en matières dangereuses pour n’en nommer que quelques-unes). Les répartiteurs ne font pas que parler, ils doivent également avoir une très bonne écoute. En effet, ils doivent être en mesure d’écouter toutes les communications radio lors d’un incident. Ils doivent comprendre quelles communications leur sont destinées et comment ils sont censés traiter ces informations ou demander des ressources supplémentaires.
Les répartiteurs sont essentiels aux communications des services d’urgence. Toutefois, combien de départements invitent les répartiteurs à leurs formations afin qu’ils puissent mieux comprendre la réalité des intervenants sur le terrain? Pourtant, ils devraient tous savoir à quoi ressemble leur voix/message lorsqu’ils utilisent les radios; est-ce qu’ils parlent trop fort ou encore trop près du microphone, est-ce qu’ils marmonnent les mots ou est-ce que le bruit de fond rend le message inaudible? En effet, le bruit de fond peut facilement enterrer des parties essentielles du message et occasionner des délais si les répondants doivent répéter. Les sources de pollution sonore sont variables; radios, imprimantes, employés qui discutent, téléviseur, etc. Parfois, le microphone peut être le plus grand ennemi. En effet, un microphone omnidirectionnel peut capter les sons provenant de toutes les directions ce qui contribue à empirer la pollution sonore sur les ondes radio. Un bon répartiteur doit donc être conscient de toutes ces sources de bruit et être en mesure de contrôler celles qui sont en son pouvoir.
De nos jours, les conversations téléphoniques du 9-1-1 et le trafic radio sont enregistrés, ce qui peut constituer une excellente source de matériel de formation pour les répartiteurs. Demandez-leur de revenir en arrière et d’écouter certains appels spécifiques. Ils pourront ainsi identifier les problèmes et reconnaître comment ils pourraient les corriger dans le futur. En ce sens, permettre à un répartiteur d’aller dans une caserne de pompier ou encore dans une auto de patrouille avec les sirènes allumées lui permettra de constater comment les messages émis par les répartiteurs sont entendus par les services d’urgence. Cela lui permettra de mieux comprendre comment il devrait émettre son message, afin qu’il soit bien entendu par les intervenants sur le terrain.
Il est 2:07am, un orage violent possiblement accompagné d’une tornade vient tout juste de frapper une artère principale. Il n’y a plus d’électricité, plusieurs arbres sont tombés et certains bâtiments sont endommagés. Le toit du centre des communications a été emporté par le vent et vous devez maintenant rediriger les opérations vers le centre des opérations d’urgence.
Est-ce que vos répartiteurs ont été formés pour qu’ils soient en mesure d’utiliser les radios du centre des opérations d’urgence ? Est-ce que les systèmes radio du centre de communication d’urgence (9-1-1) et du centre des opérations d’urgence sont les mêmes? Quand était la dernière fois où les fréquences radio ont été mises à jour sur ces radios? Qui possède la clé du rangement où est disposé tout l’équipement? Si le gestionnaire d’urgence ordonne que le centre des opérations d’urgence soit activé, est-ce que tout le personnel qui y sera déployé sait comment opérer l’équipement? Est-ce qu’ils auront un ordinateur et téléphone qui leur est assigné? Est-ce qu’ils ont en leur possession les mots de passe pour accéder aux systèmes?
La réponse à toutes ces questions peut seulement être résolue d’une manière, et ce, par la PRATIQUE!
