Au cours des derniers mois, les policiers et pompiers ont malheureusement eu mauvaise presse à plusieurs reprises. En effet ,j’ai visionné des vidéos où des officiers de police et des pompiers se disputaient à propos de qui est responsable, qui a raison, qui peut briser une vitre lors d’un incendie ou encore qui peut bloquer la route lors d’un accident pour ne nommer que quelques exemples.
Comme vous le savez tous probablement déjà, il y a constamment des téléphones cellulaires qui enregistrent vos moindres faits et gestes sur les scènes d’incident. Les actions que vous posez devraient donc être toujours dans le meilleur intérêt de la population. Je ne souhaite pas dire qui a raison ou tort dans ce type de situation, je veux simplement dire que ce type d’interaction entre départements n’est pas professionnel et on doit y mettre un terme. En ce sens, les actions posées par les professionnels de la sécurité publique doivent être basées sur les plans d’action et procédures définies par le département. Cela devrait éviter bien des conflits.
Les articles que j’ai écrits sur ce blogue concernaient principalement l’utilisation des radios comme outil de communication. Cependant, rappelez-vous que la seule façon qu’une radio puisse fonctionner correctement est si l’opérateur est bien formé et qu’il connaît les procédures opérationnelles à suivre. D’où l’importance de fournir de la formation adéquate à vos intervenants.
Le meilleur moment pour aborder la procédure à suivre pour répondre à un incident est avant même qu’il ne se produise. De ce fait, le département devrait prévoir le plus de programmes de formation possible. Il n’y a aucune raison pour que les formations de premiers secours, de RCR ou autres ne puissent être maintenus ensemble. Elles devraient en effet permettre aux répondants de se rencontrer, afin que ces derniers soient en mesure d’établir un lien de confiance personnelle les uns envers les autres. Profitez aussi de cette occasion pour ouvrir le dialogue entre les organisations tout en favorisant l’échange d’idées. Vous pourrez également discuter des événements passés et commencer à travailler sur vos différences dès maintenant. Cela évitera de vivre un cauchemar de relations publiques lors de la prochaine situation de crise.
L’autre aspect des communications qui doit être pris en considération avant un incident réel a trait à la capacité de communiquer efficacement par l’entremise des centres de communication d’urgence et des centres d’opérations d’urgence. Les employés qui occupent des postes dans ces centres d’opérations doivent être bien formés quant au langage opérationnel utilisé par les multiples organisations avec qui ils traitent au quotidien. Ce ne sont pas tous les répartiteurs qui ont été élevés dans une maison qui possédait un balayeur de fréquences (vous vous reconnaissez si tel est le cas) qui leur ont permis d’apprendre tous les termes employés par la police, les pompiers et les ambulanciers. Ainsi, permettre aux répartiteurs d’assister aux formations des pompiers et policiers est une bonne manière de les aider à mieux les comprendre et ainsi mieux les assister sur le terrain.
Je vous suggère l’exercice suivant; écoutez les appels émis au centre de communication d’urgence et écoutez également le trafic radio qui se déroule entre le début et la fin des appels. Cela vous permettra sans aucun doute de mettre en lumière certaines problématiques. Nous avons fait ce type d’exercice lors d’un incendie en écoutant les appels des citoyens qui appelaient au centre de communication d’urgence pour rapporter le feu. Les premiers appels émis au centre de communication ont bien été gérés par les répartiteurs et ils ont ainsi collecté des informations pertinentes au travail des répondants. Cependant, la moitié des appels n’ont jamais été transmis par radio aux services d’urgence impliqués. En effet, à partir d’un certain moment, le nombre d’appels pour cet incident s’est mis à augmenter et le répartiteur a rejeté les appels des citoyens:
Répartiteur : ‘’911, quelle est votre urgence’’
Citoyen: ‘’J’aimerais rapporter un incendie…’’
Répartiteur : ‘’Nous sommes déjà en route’’
Ceci est arrivé environ de 6-8 reprises en l’espace de seulement 2 minutes. J’ai donc posé les questions suivantes : que ce serait-il passé si une de ces personnes qui appelait pour rapporter un incendie parlait en réalité d’un autre incident dans une autre section de la ville? Que ce serait-il passé si cette personne possédait des informations importantes qui auraient pu aider les services d’urgence comme par exemple une personne prisonnière des flammes au deuxième étage?
Comme vous pouvez l’imaginer, prendre pour acquis qu’il s’agit du même incident aurait pu occasionner d’importants préjudices. D’autre part, je souhaite rappeler que tout cela découle de l’expérience et de la formation!
