Au quotidien, les centres d’appels d’urgence (9-1-1) ainsi que le centre des opérations d’urgence / centre de crise jouent un rôle essentiel dans la direction des opérations et dans l’accompagnement des premiers-répondants sur le terrain. Beaucoup d’argent et de travail de planification ont été investis pour que ces structures soient en mesure de gérer les appels téléphoniques d’urgence ainsi que les communications radio. Mais qu’advient-il lorsque l’un de ces centres se retrouve lui-même en situation d’urgence ? Une tornade déferle sur la ville et détruit le bâtiment. Une inondation rend tout accès inaccessible. Des travaux de canalisation endommagent les lignes téléphoniques, lesquelles ne seront pas réparés avant plusieurs jours. Que faire dans une telle situation ?
Discutons d’abord de la centrale d’appels d’urgence, qui 24 heures sur 24, joue un rôle vital auprès des services d’urgence et de la population. Si une crise touche cette centrale, les appels d’urgence censés être acheminés vers ces services devront désormais être transmis au prochain « centre d’appels d’urgence » disponible dans l’une des villes voisines. Les informations des répartiteurs seront ensuite renvoyées à votre centre d’appels au moyen de radios ou de téléphones portables. Tant et aussi longtemps que les bris aux câbles téléphoniques n’affecteront pas vos capacités de radiocommunication, vous pourrez laisser vos répartiteurs habituels en place afin qu’ils puissent tout de même accéder aux rapports et aux informations se trouvant dans les systèmes informatiques internes. Cependant, toute urgence qui provoque l’arrêt des systèmes pendant plusieurs heures nécessitera l’embauche de personnel supplémentaire pour absorber les étapes additionnelles de la nouvelle chaîne de communication. Si les appels d’urgence sont transmis à un service spécifique, l’un de vos répartiteurs devra être présent pour répondre à ces appels et veiller à ce qu’ils soient réacheminés vers votre centre de communication d’urgence. Il n’est pas rare que des répartiteurs soient transférés dans un autre centre de communication d’urgence et apportent avec eux des radios portables qui leur permettant de continuer à répondre aux appels d’urgence et répartir les répondants, et ce, même s’ils ne sont plus au centre d’appels principal. Certaines villes possèdent également des centres d’appels d’urgence mobiles qui peuvent être déployés n’importe où et opérés par les opérateurs du 9-1-1.
Crédit photo: Centrale 9-1-1 de Lévis
Gagnez du temps en collaborant dès maintenant avec votre compagnie de téléphone locale en désignant par exemple les lignes téléphoniques vous aimeriez redirigé vers un autre emplacement. Une liste des numéros de téléphone devrait être disponible afin que tous les numéros que le public doit rejoindre en cas de crise ou non soient transférés. Assurez-vous que votre centre de réception des appels temporaire ait le même équipement que votre emplacement actuel, en particulier la possibilité d’enregistrer les appels entrants. Transférer les appels sur des téléphones cellulaires pourraient résoudre certains problèmes liés à la réception d’appels. Toutefois, si l’émetteur n’est pas clair ou vous n’êtes pas certain d’avoir la bonne adresse, il n’y aura aucune manière de réentendre la conversation pour valider l’information ou encore avoir des données relatives sur la date et l’heure de l’appel.
Avec votre centre d’appels d’urgence qui est hors de service, vous devrez informer votre communauté du problème auquel vous êtes confrontés et leur indiquer ce qu’ils devront faire en cas d’urgence pour être secouru. Contactez vos partenaires médias tels que les stations radio et de télévision afin de diffuser le message. Si possible, vous devriez demander un poste de commandement mobile auprès d’autres services d’urgence ou dans votre communauté. Comme vous pouvez le constater, cela exigera beaucoup de communication, ça ne devrait donc pas être testé pour la première fois lors de la situation de crise. Je vous conseille plutôt de faire des simulations avec les gens qui seront impliqués tout en mobilisant les véhicules qui seront utilisés lors d’une situation réelle.
Le dernier sujet que je souhaite aborder a trait au centre des opérations d’urgence. Vous devez envisager qu’une catastrophe naturelle ou humaine puisse rendre ce centre hors de service. Le centre des opérations d’urgence est habituellement en opération uniquement lors de situation de crise. Mais avez-vous un Plan B si jamais cette même situation de crise provoque l’évacuation du centre ou qu’il est simplement inutilisable ? Qu’est-ce que votre plan prévoit ? Le second centre d’opérations d’urgence pourrait être un poste de commandement mobile, mais cela va sans contredit limiter vos capacités à cause de l’espace restreint. Une autre solution consiste à faire appels à d’autres services d’urgence afin de vérifier si leur centre des opérations d’urgence est disponible, à condition que la crise n’ait pas causé le même type de dommage dans leur communauté. Lorsque vous planifiez votre premier et second centre des opérations d’urgence, gardez à l’esprit l’historique des désastres qui sont survenus dans votre région : tornade, inondation, tempête ou tout autre type de catastrophe naturelle. Cela vous aidera à déterminer l’emplacement de votre centre en cas de crise. Un bon partenaire pourrait être l’hôpital local s’il dispose d’une salle de réunion qui pourrait être emprunté en cas de crise, s’il possède un système d’alimentation de secours, un service de sécurité, de la nourriture et du café ! Je suis conscient que vous êtes tous extrêmement occupés à gérer les responsabilités qu’incombent votre poste au quotidien. Cependant, je suis d’avis que les éléments cités précédemment doivent être planifiés et testés. Si vous ne pouvez-vous en occuper, tentez d’assigner ce projet à un junior en lui donnant par la même occasion la chance d’acquérir de l’expérience qui sera bien utile dans leur carrière.
